LeadmanagementSoftwareUnkategorisiertEinfach von jedem das Beste nehmen! Kundenbeziehungsmanagement. - leadtributor

4. April 2019by Katharina Krus

Einfach von jedem das Beste nehmen!

Dass Kundenbeziehungs-Management weit über den Geschäftsabschluss hinausgeht, ist eine Binsenweisheit. Ein gut gepflegtes CRM-System erfüllt nämlich erst danach seine eigentliche Funktion: Jetzt fängt die Arbeit an der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung an. Hier sind Vertriebsmitarbeiter und Kundenservice gefragt. Sie können aus Kunden loyale Fans machen, die das Unternehmen empfehlen und immer wieder dort kaufen. Beim Re-, Cross- und Upselling hilft ein CRM-System. Mithilfe der gesammelten Kundendaten und eines robusten Kunden-Supports entsteht gutes Retention-Marketing.

Digitalisierung

Das Problem fängt dann an, wenn ein Unternehmen hauptsächlich indirekte Vertriebsstrukturen nutzt. Denn kein Vertriebspartner ist wirklich motiviert, Daten vom Kunden ins CRM des Herstellers zurückzuspielen. Warum sollte er auch?

Während im Direktvertrieb der Vorgesetzte Druck ausüben kann, fällt dieses Druckmittel im indirekten Vertrieb weitgehend weg.

Es sei denn, man tauscht Leads gegen Informationen zum Vertriebsgespräch: Der Vertriebspartner bekommt nur dann neue Leads, wenn er beweisen kann, dass er sie auch wirklich bearbeitet. Tut er dies tatsächlich, stellt sich die nächste Frage: Wie werden diese Daten vom Partner zurück ins CRM gespielt? Manuell? Per Telefon? Und von wem?

Daraus ergibt sich die Notwendigkeit von einer Plattform, die nicht ein klassisches CRM-System ist, aber eine ähnliche Funktion erfüllt. Und auf die sowohl Vertriebspartner (Reseller, Systemhäuser, Fachhändler) als auch Vertriebsinnendienst Zugriff haben.

Viele unserer Kunden haben sich am Anfang gefragt: Geht das nicht auch mit einem ganz herkömmlichen CRM-System, das um den Aspekt „indirekter Vertrieb“ erweitert wird? Theoretisch ja. Aber nur zum Preis von einem enormen, jahrelangen und vor allem kostspieligen Programmieraufwand. Warum das so ist?

Warum Best of Breed die richtige Wahl ist

Der Grund liegt auf der Hand: Bittet man als Kunde einen CRM-Hersteller, ein komplettes CRM-System aufzubauen, das auch indirekte Vertriebskanäle berücksichtigt, so erhält man meistens eine Software, bei der sich der Kunde gewissen vordefinierten Arbeitsprozessen und Abläufen anpassen muss.Digitalisierung Das ist die so genannte „Best-of-Suite“-Lösung.

Anders gehen Unternehmen vor, die eine Baukasten-Plattform einsetzen. Auf dieser Plattform kann man man alles bauen – ganz ähnlich wie beim Lego –, perfekt angepasst an die individuellen Wünsche und Unternehmensprozesse! Das ist die Best-of-breed-Lösung. Hierbei sucht sich der Kunde für jede Fragestellung die beste Anwendung, die es auf dem Markt gibt.

Der Vorteil ist: Die Lösungen müssen nicht erst programmiert werden, es gibt sie bereits. Man muss sie nur mithilfe von Schnittstellen „aufeinander pfropfen“.

Man stelle sich vor, man würde eine Autobahn bauen. Der eine beauftragt ein einziges Straßenbau-Unternehmen, das die ganze Strecke von Anfang bis Ende baut. (Best of Suite). Der andere beauftragt mehrere Landkreise, jeweils ein Stück der Autobahn zu bauen, die durch ihr Gebiet führen soll (Best of Breed). Der Vorteil im zweiten Fall: Alle können gleichzeitig einen Streckenabschnitt bauen und anschließend die verschiedenen Streckenabschnitte miteinander verknüpfen. Der Zeitaufwand ist viel geringer.

Was die Theorie besagt, bestätigt die Praxis: Sicherlich erinnert sich der eine oder andere von Ihnen an den Fall Lidl vom Juli 2018: Das Unternehmen hat nach sieben Jahren sein 500 Millionen Euro teures, hochkomplexes Warenwirtschaftssystem-Projekt begraben. Der Auftragnehmer war damals ein einziger Softwarekonzern. Ein klassischer Fall vom Scheitern eines Best-of-Suite-Projekts.

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