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13. Februar 2019by Katharina Krus

Sanitärfachhandel: Was nun?

Wussten Sie, dass es in Deutschland circa 44 Millionen Bäder gibt? Und dass 40 Prozent der deutschen Haushalte ein separates WC haben? Was das bedeutet? Jede Menge regelmäßigen Renovierungsbedarf. Eine Herausforderung für den Bad- und Sanitärfachhandel. Der ist bereits jetzt schon heillos überfordert. Denn seit Jahren reißt der Bauboom nicht ab. Ein Lösungsversuch …

Zwei Millionen Bäder stehen jedes Jahr zur Sanierung an. Dabei sind die neu gebauten Wohnungen nicht mit eingerechnet! Das waren im Jahr 2018 noch mal 300.000. Kaum verwunderlich, dass die Bad- und Sanitärbranche boomt. Doch das ist nicht nur eine gute Nachricht.
Denn gerade diese Branche stößt allmählich an ihre Kapazitätsgrenzen. Das Handwerk ist komplett ausgebucht! Zum Teil auf 12 Monate im voraus. Solange der Kunden stillhält, ist das kein Problem. Irgendwann wird der Erfolg aber die eigenen Kinder auffressen. Fachhändler wissen: Können sie den Kunden nicht schnell – und gut genug – bedienen, droht die ganze Baubranche ins Stocken zu geraten. Ein Kostenfresser. Vom kapitalen Imageschaden ganz zu schweigen! Die Konsequenz: Kunden werden auf andere Lösungen ausweichen. Sie werden etwa versuchen, direkt beim Hersteller zu kaufen. Oder ausländische, nicht zertifizierte Firmen anzuheuern. Mit nicht absehbaren Folgen für die Qualität und die Reputation des Made in Germany. Kundenservice
Dauerhaft wird das zum Problem. Denn Kunden brauchen zunehmend einen qualifizierten Berater an ihrer Seite. Die IT-Branche ist darin wegweisend: Systemhäuser und Reseller sind keine Kistenschieber mehr – vielmehr beraten sie die Kunden bei immer komplexeren Entscheidungen und managen öfters im Outsourcing die gesamte IT. Eine ähnliche Tendenz bahnt sich im Sanitärbereich an. Bäder weisen immer komplexere Features auf: Eine Dusche kann quadratisch, rechteckig, rund, halbrund oder eine Viertelkreis-Dusche sein. Es gibt Duschen mit Duschtasse oder Duschen, die mit einem bodengleichen Ablauf ausgestattet wurden. Es gibt Duschkabinen, Einbauduschen, frei begehbare Duschen oder Eckduschen. Dasselbe gilt für WCs, Waschbecken oder Fliesen. Der Fachhändler: Begleiter über den gesamten Lebenszyklus eines Bads.
Sie sehen, worauf ich hinauswill: Bei der Komplexität der Produkte und dem ständigen Sanierungsbedarf ist es für Kunden wichtig, sich auf einen Fachhändler verlassen zu können. Und zwar über die gesamte Lebensdauer eines Bads. Der Fachhändler wird künftig idealerweise nicht nur ein Bad installieren, sondern auch alle Sanierungsmaßnahmen durchführen. Das geht nur, wenn der Fachhändler und der Hersteller die Historie jedes einzelnen Bads kennen. In der Regel steht nach fünf bis zehn Jahren eine Erneuerung der Dusche an. Fliesen sollten nach 20 Jahren erneuert werden. Ein WC und Armaturen viel öfter. Fachhändler sollten in die Lage versetzt werden, Kunden zu begleiten und ggf. proaktiv anzugehen und ihnen Lösungen aufzuzeigen.

Kundenanfragen müssen digital bearbeitet werden

KundenserviceWie das alles gehen soll? Die Lösung kann nur so aussehen: Der Sanitärfachhandel muss in die Lage versetzt werden, seine Prozesse zu beschleunigen. Und seine Kräfte zu bündeln.
Stichwort: Customer Experience.
Eine Anfrage von einem Kunden muss so schnell wie möglich bearbeitet werden. Wie das geht? Die Kunden selbst weisen uns den Weg: Und der beginnt meistens auf der Hersteller-Web-Seite. Dort informieren sich Bauträger und Bauherren mittlerweile immer öfter über Produkte und Angebote. Sie hinterlassen digitale Spuren. Bestenfalls konfigurieren sie online ein Bad. Oder fordern einen Produktkatalog an. An diesem Punkt muss ein digitaler Kreislauf initiiert werden. Das geht.
Denn heute kann man die komplette Bearbeitung von Kundenanfragen digitalisieren. Kundenanfragen werden dann direkt von der Hersteller-Website „abgegriffen“ und auf einen virtuellen Marktplatz gestellt, wo Fachhändler mit freien Kapazitäten sie für sich reservieren können.
Per Mausklick. Dabei wird gewährleistet, dass Anfragen niemals liegenbleiben. Digitale Vertriebslösungen müssen also Eskalationsmechanismen beinhalten: Wird eine Anfrage nicht innerhalb einer festgelegten Frist bearbeitet, wird dies dem Hersteller gemeldet. Ist ein Bad installiert, ist die Customer Experience nicht zu Ende. Ein Fachhändler kann per Push-Nachricht nach einigen Jahren erinnert werden, dass sein Kunde eventuell ein neues WC braucht. Oder dass es eine neue Energie sparende Lösung gibt, die ein altes Produkt ersetzen könnte.
Eine solche Plattform begleitet Kunden und Installateur durch den kompletten Proukt-Lebenszyklus!

Hin zu einem europäischen Fachhändler-Markt?

Kundenservice
Was wenn kein Fachhändler im Umkreis Kapazitäten frei hat? Denkbar wäre eine regionale Ausweitung. Fachhändler und Hersteller könnten sich in Zukunft auf einer gemeinsamen Plattform registrieren. Deutschlandweit. Was spricht schließlich dagegen, dass ein Fachhändler aus Oldenburg einen Kunden aus Hessen bedient? Oder gar ein Fachhändler aus Frankreich einen Kunden aus dem Saarland? Einen Gedanken ist es allemal wert …

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Am 11. bis 15. März findet wieder die Weltleitmesse für Sanitär- Energie- und Klimatechnik statt. Und wir sind dabei!

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